lundi 27 août 2012

L'ENTREPRISE (6) LES DYSFONCTIONNEMENTS

La plupart des dysfonctionnements au sein de l'entreprise trouvent leur source dans la notion de différenciation de l' "imago" (se référer à l'article du 30/07/12 - la structure privée et l'imago )d'un ou des membres du groupe et dans les jeux psychologiques joués en entreprise. 
Les jeux psychologiques sont joués quotidiennement dans le milieu social et familial, et l'entreprise n'est pas épargnée par notre envie de "jouer" avec les autres afin de faire avancer et valider son propre scénario de vie.

Eric Berne dans son ouvrage " Structure and dynamics of organizations and groups " démontre que l'imago du membre d'un groupe est différenciée du provisoire (j'arrive dans l'entreprise avec ma propre image au sein du groupe et par rapport au groupe et une image du groupe ) ; le plus couramment je suis OK - l'entreprise (leadership) est OK et à travers une série d'ajustements dits adaptatif, opératif et secondaire,  il est initié successivement aux rituels, aux passe-temps, aux jeux psychologiques et à l'intimité du groupe, pour arriver à l'imago secondaire.
Ces ajustements dépendent de l'adaptabilité et de la souplesse de la personne.
Plus la différenciation entre l'imago provisoire et l'imago secondaire est grande, plus le membre est en phase avec les autres membres du groupe.

Pour constater le degré d'ajustement de l'imago, Eric Berne propose d'observer la manière dont les membres structurent leur temps au sein du groupe.
Le Retrait : Le membre n'échange pas de transactions avec les autres membres.
Le Rituel:  Le membre échange des signes de reconnaissances (bonjour, comment vas-tu ? sourire, se serrer la main) habituels et préprogrammés avec les autres membres.
Le Passe-temps: Le membre parle de banalités, de sujets divers, sans s'impliquer personnellement dans le sujet ou d'agir par rapport au sujet abordé, avec les autres membres.
L'Activité: Le membre s'implique personnellement dans une tâche, une activité avec les autres membres dans le but d'atteindre un objectif clairement défini et sur lequel les membres se sont mis d'accord.
Les jeux psychologiques: Le membre échange une série de transactions avec un appât pour l'autre membre, un point faible chez l'autre membre, un coup de théâtre (revirement de situation soudaine) et un moment de confusion ( l'autre membre ne comprend pas ce qu'il lui arrive) conduisant à un bénéfice négatif pour les deux joueurs.       
L'intimité: Les membres expriment les uns envers les autres leurs sentiments, émotions, et leurs besoins. Ils sont authentiques sans s'autocensurer vis-à-vis des autres, communiquent entre eux et travaillent en commun.

Un membre capable d'intimité avec les autres membres peut mettre son énergie dans un autre type de structuration de façon significative, dés lors c'est une régression dans l'ajustement de l'imago.
Dés lors qu'il y a régression dans l'ajustement de l'imago d'un des membres,  nous observons l'origine d'un dysfonctionnement.

Observation
Le Retrait et le Rituel  Imaginez un bureau, une entreprise où les membres ne s'adressent pas la parole, certains membres sont seuls dans leur coin,  ils rêvassent ou pensent uniquement à ce qu'ils font,  ils ne parlent pas, n'échangent pas avec les autres personnes présentes dans la pièce ou dans le même service, ne quittent pas leur poste de travail sinon parce que c'est midi ou 17h00 et que la journée est terminée, ils ne prennent pas de pose. Leurs seuls mots de contact sont "bonjour" le matin, " bon appétit " le midi,  "au revoir" ou "bonne soirée" en fin d'après-midi et des réponses banales par "oui" ou par "non" aux questions qu'on leur pose.
Ici, c'est la performance avant tout qui prime et qui est située au niveau de la survie de l'individu = Si je m'arrête 5 mns, si je parle, si je blague, si je vais prendre un café, si je me pose, je ne vais pas pouvoir finir mon travail à temps ou je vais être sanctionné, "il" va me reprocher ceci, cela, je risque ma place, etc.

Ce n'est absolument pas une attitude normale de sociabilisation au sein d'une entreprise où il n'y a pas d'échanges entre les membres du groupe. Nous pouvons supposer sans crainte que les personnes sont sous pression constante, en stress continu. Si la situation perdure, la résultante va en être: des absentéismes pour arrêt maladie, dépression, burn-out, des retards,  des absences non justifiées, et un turn-over par des démissions ou des licenciements pour faute ou insuffisance professionnelle. 

Le retrait-rituel est en lien à un dysfonctionnement dont l'origine est le leadership ( patron, chef de service, management). Cela peut-être lié à sa personnalité (tyran, despote) à son absence physique (PDG d'un grand groupe que personne ne voit, ne connaît, et qui ne voit que des chiffres et non les salariés) à un changement de direction dont on ne connaît pas le successeur (souvent dans des reprises ou rachats d'entreprises) à un leader contesté par les salariés et dont les services jouent le rôle "d'oeil de Moscou", un leader qui n'assume pas sa responsabilité dans la résolution des problèmes soulevés par les salariés ou syndicats.

Le problème peut-être lié aussi au décalage du cadre de référence entre le leader et les autres membres du groupe, les valeurs du leader sont différentes de celles en vigueur dans l'entreprise.
Le problème peut-être lié aussi au fonctionnement des services fonctionnels qui bloquent toutes informations envers le leader. 
Exemple: le leader pour être informé de l'évolution de son environnement demande des rapports, des rapports, et des rapports, des chiffres, des chiffres, et des chiffres et de plus en plus de documents à remplir sur ce que chaque employé fait de ses journées, ses résultats etc. La surcharge de travail administratif demandé fait que les employés ne peuvent plus faire correctement leur job et craignant d'être fliqués et jugés sur leurs résultats qui sont parasités par cette surcharge de travail, ils décident de ne plus communiquer et de bloquer le système. 

Le passe-temps:  Les membres de l'entreprise se repartissent par affinités: sexe, âge, formation, classe sociale ou statut, spécialités. C'est l'entreprise où vous entendez parler de "clans" et qui ne communiquent pas entre eux, n'échangent pas. 
Ce n'est absolument pas une attitude normale de sociabilisation au sein d'une entreprise où il n'y a pas d'échanges entre les membres d'une même communauté. C'est identique à un communautarisme au sein de la société où chaque ethnie, origine raciale est regroupée dans un seul et même quartier.    
Et chaque quartier différent ne communique pas avec l'autre, mais s'observe, se juge, se défie...et finit par s'affronter.
Quand les personnes se regroupent en petits comités, clans, s'est pour mieux se protéger des autres et de définir leur propre cadre de références, règles, objectifs. 
Cela peut-être lié à un dysfonctionnement quand l'entreprise ne répond plus à une réalité économique, où les objectifs sont absents, imprécis ou irréalistes. Ou il n'y a pas d'organigramme défini ou connu, ou qui ne répond pas ou plus aux nécessités du moment. La culture de l'entreprise change trop vite ou trop lentement, personne ne s'y retrouve plus et chacun fait ce qu'il veut.
L'origine du dysfonctionnement est à rechercher au niveau des fondements: "Canon"
un changement de la structure  qui est inadaptée, (restructuration) , un changement de métier, de produits, de stratégie marketing ou commerciale, des objectifs ou des règles imprécis, inadéquats, irréalisables, inadaptées ou inexistantes.
Au niveau de l'organisation: implantation des personnes ou des sous-structures mal adaptées ou mal étudiées, changement d'organigramme, changement de méthode de management, définition des rôles de chacun mauvaise ou inexistante.
Au niveau de la culture de l'entreprise: Une fonction technique ou commerciale est plus valorisée que d'autres ou a des privilèges par rapport au reste de l'entreprise.
Des membres ne sont pas formés ou incompétents pour les missions qui leur sont attribuées.
Nouvelles méthodes ou techniques qui échappent au domaine de compétence de certains membres, soit introduction de nouveaux spécialistes qui prônent le changement et le modernisme.
Le leader ne respecte pas les us et coutumes de son environnement.
Le leader veut gommer toute originalité (tous dans le même moule ! ) ou au contraire est dans le rapport fusionnel (tous des potes ! )

L'activité sans intimité:  
Comportements individualistes: chacun pour soi, chacun son job, chacun sa merde.
Les personnes se contentent uniquement de leur travail sans se soucier des autres et de la cohérence du groupe. S'il y a un problème, c'est de la faute de l'autre.
Il n'y a pas là non plus, de communication entre les différents membres du groupe ou différents services et pourtant dans une entreprise, chacun à besoin de l'autre dans la réalisation d'un objectif commun: que l'entreprise prospère et vive sereinement. 
Ce dysfonctionnement trouve son origine dans le travail du groupe. 
Il peut s'agir d'un manque d'informations du personnel sur l'activité globale du groupe.  
La hiérarchie utilise comme système de communication la langue de bois (transactions à double fond).
La créativité, la réactivité positive, la franchise, l'intimité, le côté émotionnel du personnel n'est pas admis et peut être réprimandé.     
Une croyance exagérée que toute solution est dans l'organisation.

Les jeux psychologiques:   Ce sujet fera l'objet du prochain article.

L'intimité:  Quand les différents membres d'un groupe communiquent entre eux de façon intime, authentique, franche, et travaillent ensemble dans la cohésion et pour la réalisation d'un objectif commun bien défini et réalisable, il ne peut y avoir dysfonctionnement. C'est le lot de toute entreprise sereine, stable et prospère. 

Prochain article: Les jeux psychologiques en entreprise.

Cordialement
Christophe Georgin





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